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Harrods by Appointment

London. Wenn eine Retail Reise mit der letzten Reise der Queen zusammentrifft, verstärken sich die Kontraste. Das Zentrum des Empires ist der Brennpunkt für Trends, die über kurz oder lang auch uns erreichen werden.

Die Königin ist tot, es lebe der König.

Die Studienreise des Austrian Council of Shopping Places (ACSP) nach London war seit Monaten geplant. Im Herzen des britischen Empire lässt sich der Einzelhandel zwischen Tradition und Digitalisierung beobachten wie kaum anderswo. Die internationale Fachmesse für die Einrichtung von Unterhaltungsparks bietet eine zusätzliche Dimension. Als wäre das nicht schon genug, trifft die Reise mitten in die nationale Trauerwoche. Wie doch das Leben so spielt, in diesem Fall genauer gesagt das Sterben. Diese internationale nationale Trauerwoche um die Queen wirkt wie ein Konzentrat und lässt einmal noch Great Britain sichtbar für die ganze Welt in unwirklichem Glanz erstrahlen. Erste Stimmen aus dem Commonwealth, die eine Loslösung aus der königlichen Umarmung fordern, lassen erahnen, dass wir, hier und heute, den Höhepunkt der imperialen Macht erleben, die so nie mehr wiederkommen wird. Das fühlen die Menschen auch, die ganze Nation ist aus der Balance geraten. Wirklich alle scheinen intuitiv zu spüren, dass hier viel mehr als die Queen und mit ihr das alte Jahrhundert zu Grabe getragen werden. Wer wird in Zukunft dafür stehen? Für Sicherheit, für Verlässlichkeit, für Contenance – und dieses immerwährende, distanzierte und zugleich so vertraute freundliche Lächeln? Natürlich, es wird Charles III sein. Aber kann er es auch? Man merkt, dass viele die Antwort darauf noch nicht gefunden haben. 

Mittendrin

Jetzt sind wir Österreicher aber erstmal mittendrin. Zwischen offener Trauer und gesperrten Straßenzügen. Auf der Suche nach den kreativen Einzelhandelslösungen, nach Unterhaltung und hippen Gastro-Ideen für Center-, Fachmarkt- und Geschäftsbetreiber. Und um zu sehen, wie Geschäft und Spiel, Freizeit und Kulinarik grenzenlos verschwimmen wie die Minzsauce ums Hammelfleisch. Guter Geschmack, soviel sei vorweggenommen, ist nicht automatisch bei jeder Neuerung mit dabei. 

Erste Station ist die Fachmesse für Einrichtung und Dienstleistung für Unterhaltungsparks (IAAPA – International Association of Amusement Parks and Attractions), einige Kilometer und gefühlte Lichtjahre entfernt von den Trauerfeierlichkeiten. Wohl kein anderes Volk erträgt es still, 24 Stunden ohne mit der Wimper zu zucken kilometerlang in einer disziplinierten Queue anzustehen, um einen letzten Blick auf die sterblichen Überreste ihrer geliebten Königin zu werfen. Aber die Briten können auch anders. Hier, weit draußen im Osten der Stadt in großflächigen Hallen öffnen Anbieter ein Fenster zur zukünftigen Freizeitgestaltung, fernab jeglicher britischen Zurückhaltung: Geisterbahn auf digital, virtuelle Shooting-Spiele, Car Race, Dschungel-Abenteuer. Unvorstellbares und mehr, um Besucher am emotionalen Schopf zu packen, vom Handy loszueisen, durchs Warenangebot zu katapultieren und eine Punktlandung am Kassenpult hinzulegen. Wer angesichts dieser Verlockungen nicht einige Pfund spendiert, ist immun gegen jegliche Art kommerziellen Entertainments. Wer jedoch nur eine kleine Schwäche für Unterhaltung hat, kommt hier, wie der jeweilige Geschäftsinhaber selbst, auf seine Kosten.  

Historismus zum Quadrat

Einkaufen ist längst kein trockener Abgleich zwischen Angebot und Nachfrage mehr. Kauflaune entsteht durch Emotionalisierung beliebiger Art.

Im legendären Kaufhaus „Harrods“ in der Brompton Road erleben wir, wie das bei Lebensmitteln bis zur Perfektion umgesetzt wird. Historismus zum Quadrat. Vergangenheit, wo man hinsieht – nirgends glaubwürdiger in Szene gesetzt als hier. Das gibt selbst einfachem Obst imperialen Nimbus.

Ornament und Deckenschmuck sind tief verinnerlichte Statthalter für Tradition und stehen für Sicherheit in volatilen Zeiten. „Ornament is crime“, sagte einst Adolf Loos. Die Provokation des österreichischen Avantgardisten ist an diesem Ort abgeperlt wie natives Ölivenöl an einer Teflonbeschichtung. Seine Ansicht wird hier definitiv nicht geteilt. Üppige Verzierungen stehen selbstbewusst als weltweit lesbare Schriftzeichen für eine Qualität wie früher. Vertraut, verlässlich. Selbst das Lichtdesign, obwohl neu, folgt dieser Logik. In der Harrods Food Hall leuchten die Waren durch zusammengezwinkerte Augen wie Edelsteine bei Cartier in der New Bond Street. Das punktgenaue gleißende Licht, das im allgemeinen Raum mehr Schatten ist, verleiht den Spezialitäten etwas Kostbares. Jedes Brötchen, jede Frucht und jedes Petit Four sonnt sich in einem winzigen LED-Strahl wie die Kronjuwelen im Tower. 

Szenenwechsel

Szenenwechsel Food Markt. Alte Hallen, Viadukte, Hinterhöfe, vermüllter Kopfstein und schiefe Gassen. Es ist offenkundig: Hier läuft das Gegenprogramm zu königlichem Luxus. An diesem Ort, inmitten unsauberer Zufälligkeiten, grotesker Gotik samt asymmetrisch behaarter Menschen, bist du willkommen, egal wer du bist und wie du aussiehst. Das andere Ende der imperialen Gesellschaft wird zurzeit in Gastronomie und Handel auffällig oft neu inszeniert oder wiederbelebt. Windiger Hinterhof und Sitzpaletten, Essen und Trinken am SB-Tresen statt gesetztes, weiß gedecktes Essen in gespreizter Atmosphäre. 

Der Trend zum Informellen ist zum Greifen. In Soho scheinen ganze Straßenzüge darauf zu setzen. Zufällig, schäbig und ohne dass irgendjemand jemals was hergerichtet hätte. Das Gegenteil von spießig, aber stets betrieben mit feinster Freundlich- und Höflichkeit. Die Botschaft ist auf jedem Meter spürbar: Pfeift auf Äußerlichkeiten, es zählt das Innere. Man muss nicht Charles heißen, um hier als Kunde König zu sein. 

SB-Gastro in Neogotik

Eine Mischform, die aufgelassene Kirche in der New Audley Street. Mercato Mayfair. SB-Gastro in Neogotik. Im Altarraum Bier und Cocktailbar. Imbissstände im Chor, Weinkeller, Dachterrasse. Ein unvergessliches Ambiente, aber auch hier gibt es keine Servicemitarbeiter mehr. Es wird geholt und gleich bezahlt, natürlich bargeldlos. Alle Schichten von Menschen, Gruppen, Familien, Mütter mit Kindern, After Work Banker, gruppieren sich lose um die Tische. Es ist laut und ungezwungen und alle scheinen den Ort zu lieben. Er löst das Oben und Unten, das Reich und Arm, das Ukraine und Russland, das EU und Brexit zu einem großen Ganzen auf und verwandelt alle Gegensätze in ein familiäres Wir.

Die voll computerisierte Bar, der SB-Check-in, das bargeldlose Zahlen an Automaten, auch hier scheinen trotz intensiver Zuwanderung die uns gut bekannten Probleme des Arbeitsmarktes angekommen zu sein. Faszinierend innovativ kämpfen Gastronomie und Handel darum, jeden erdenklichen Handgriff zu automatisieren. Man staunt und hofft, nie damit in Verbindung kommen zu müssen, obwohl man tief im Inneren ahnt, dass sich diese Lawine nicht aufhalten lässt.

Licht am Ende des Tunnels?

Auch in den besten Lagen sind Vermietungslücken unverkennbar, schon lange nicht mehr vereinzelt. Am Ankunftstag berichten die Medien über dramatische Umsatzrückgänge im Einzelhandel. Auch diese Stimmung ist auf Halbmast. Wo ist also Licht erkennbar am Ende des Tunnels? Wie geht es wieder aufwärts? „Verkaufen ist etwas Persönliches, von Mensch zu Mensch“, sagt Handelsexperte Paul Richter richtig. Eine Emotion, die wir unsexy „Kauflaune“ nennen, entsteht im gekonnten Verkaufsgespräch. Dieses oszilliert thematisch zwischen Produkt und Beziehung und bildet das wichtigste Erlebnis für den Kunden. Idealerweise gerahmt von einer Geschäftsinszenierung, die den unverwechselbaren Kern einer Marke sichtbar macht. Keine Handelsfläche mehr ohne hochinszeniertes, mehrschichtiges Gastroangebot, idealerweise „instagrammable“, damit sich der gute Ruf kostenfrei von selbst verbreitet. Dem Händler selbst sei eine stoische Gelassenheit, ein immer freundliches Lächeln, die Fähigkeit zu ein paar passenden Worten und eine britische Geschwindigkeit, was die Veränderung seiner Marke anbelangt, geraten.

Moderne Händler arbeiten mit einer ausbalancierten Doppelstrategie: Auf der einen Seite investieren sie in die Professionalisierung ihrer digitalen Kanäle. Aber im Gegensatz zu Online-Riesen haben sie einen zweiten, zielgenauen Pfeil in ihrem Köcher: Das Analoge, die persönliche Begegnung auf Augenhöhe. Das nachhaltigste Verkaufserlebnis ist nach wie vor der menschliche Kontakt, die gute alte Fachberatung, die nichts an ihrer Stahlkraft eingebüßt hat. Und genau an dieser Stelle schließt sich der Kreis zum britischen Way of Life. Verkäuferinnen und Verkäufer haben in keiner Geringeren als der Queen ein leuchtendes Vorbild: Sie war die erste Dienerin ihres Volkes und hat gerade mit ihrer feinen Art, ihrer offenkundigen Bereitschaft zum Zuhören, ihrem grenzenlosen Willen zum Dienen die Herzen der Bevölkerung erobert – und dabei ein Maß an Würde an den Tag gelegt, das jegliche Behauptung, (Be)dienen wäre eine untergeordnete Aufgabe, als unrichtig entlarvt. Richtig ist: In einer Zeit verwirrender Produktvielfalt, ständiger technischer Neuerungen und wechselnder Trends sind es gerade qualifizierte Verkäuferinnen und engagierte Verkäufer, die Kundinnen und Kunden Halt geben und als Vertrauenspersonen eine wichtigere Funktion denn je erfüllen. 

Die Königin ist tot, es lebe der König – der Kunde.